本题考点为渠道差距的产生中服务质量差距模型。其中，顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况属于感知服务差距，故选 B。质量感知差距（差距 1）是指企业不能准确地感知顾客的服务期望。质量标准差距（差距 2）是指服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距。服务传递差距（差距 3）是指因为服务生产与传递过程未按照企业所设定的标准进行而产生的差距。市场沟通差距（差距 4）是指企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。感知服务差距（差距 5）是指顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况。