描述服务质量的要素包括：①有形性，即所有的有形要素，如企业内的各种设施设备、员工的外表等。②可靠性，即企业按照约定和承诺，准确、及时、元误地提供产品或服务。③保证性，即企业具备的友好态度和专业技能。④响应性，即企业迅速为顾客解决需求问题的意愿。⑤移情性，即企业给予顾客个性化的关怀和照顾。——根据题意选BCDE。其中选项A无形性，正是因为服务是无形的，就需要用有形的物品来衬托，比如一家五星级酒店里面员工的着装，着装是有形的，来传递(无形)你住的是一家五星级的酒店，所以无形性不属于服务质量的要素，所以不选。